¿Qué diferencia hay entre una agencia normal y una que controla el momento del desembarque?

Resolver el problema de conexión del cliente incluso antes de aterrizar es lo que determina la confianza en tu servicio. La percepción que se tiene de todo un viaje suele estar marcada por su peor momento, y no por la media de las experiencias. 

Puede que tu agencia haya acertado con la elección del hotel, el vuelo y el itinerario, pero aun así perder al cliente por un detalle que parece insignificante: aterriza sin conexión, no consigue localizar el servicio de traslado y no confirma a su familia que ha llegado bien.

El cliente rara vez recuerda los detalles del paquete que ha comprado. No les contará a sus amigos lo eficiente que fue el proceso de facturación ni lo puntual que fue el vuelo. Lo que se queda grabado en la memoria, lo que se convierte en la historia que se cuenta al volver, es lo primero que salió mal. Y ese fallo inicial suele producirse justo en el instante en que el avión aterriza en un destino internacional, un momento de gran vulnerabilidad para cualquier viajero.

Hay un punto ciego en la mayoría de las operaciones turísticas: el servicio termina en el embarque. A partir del desembarque, la experiencia queda en manos del azar. Y el azar, a diferencia del paquete que has vendido, no lleva la marca de tu agencia. 

La pregunta que determina el futuro de tu relación con el cliente es: ¿se recuerda a tu agencia por el paquete que vendió o por el problema que no supo evitar?

El recuerdo de un viaje viene determinado por el peor momento

La psicología que subyace a la valoración de una experiencia demuestra que los momentos negativos intensos tienen un peso desproporcionado en la memoria. Un viaje puede tener decenas de momentos destacados, pero un solo momento negativo que genere mucho estrés puede empañar toda la percepción de calidad.

Es como un restaurante que sirve una comida excelente, pero hace esperar demasiado al cliente para que le traigan la cuenta. La frustración de la espera se convierte en el tema principal, eclipsando el sabor del plato que tardó horas en prepararse. 

En el sector turístico, esa «espera a que llegue la factura» es el periodo de desconexión e incertidumbre que sigue inmediatamente al aterrizaje. Diez minutos sin cobertura bastan para generar ansiedad y comprometer el inicio de cualquier itinerario bien planificado. Este fallo inicial, aunque esté fuera del control directo de la agencia, acaba asociándose a su marca. 

El cliente no distingue entre unas cosas y otras: te ha comprado una experiencia completa. Si la experiencia empieza con un problema, en su mente la responsabilidad recae en quien se la vendió.

Por lo tanto, no se trata solo de vender una experiencia de viaje, sino de garantizar que esta comience sin contratiempos.

El punto ciego de la operación turística: desde el aterrizaje en adelante

El trabajo de una agencia de viajes consiste en coordinar una logística compleja, que abarca desde billetes de avión hasta alojamiento y excursiones. Sin embargo, esta cadena de servicios se ve interrumpida en un momento crítico. 

En cuanto se abren las puertas del avión al llegar a destino, el cliente se queda solo para resolver su necesidad más inmediata: la comunicación.

¿Qué ocurre cuando el avión aterriza?

Sin un plan de conectividad preestablecido, el viajero se enfrenta a una serie de dificultades que le provocan un estrés inmediato e innecesario. Ese primer contacto con el destino se convierte en una fuente de fricción en lugar de una experiencia encantadora. 

Entre los problemas más comunes se encuentran:

• Imposibilidad de solicitar un medio de transporte: al no tener acceso a Internet, el cliente no puede utilizar las aplicaciones de transporte para salir del aeropuerto.

• Dificultad para contactar con el servicio de traslado: si se ha contratado un servicio de traslado, la falta de cobertura impide ponerse en contacto con el conductor, lo que provoca retrasos y malentendidos.

• Falta de comunicación con la familia: Tras varias horas de vuelo, lo primero que hacen muchos es avisar de que han llegado bien. El hecho de no poder hacerlo genera preocupación en ambas partes.

• Falta de acceso a la información: El cliente no puede consultar mapas, confirmar la dirección del hotel ni comprobar la información de última hora sobre su primera cita.

El impacto en la percepción de tu marca

Cuando la agencia no se anticipa a este problema, renuncia a controlar la primera impresión que se lleva el cliente en el destino. La marca, que debería ser sinónimo de cuidado y seguridad, brilla por su ausencia en el momento de mayor necesidad. 

El sector del transporte, en general, se rige por una normativa estricta para garantizar la previsibilidad y la seguridad, como las normas relativas al tráfico y a la permanencia en aguas jurisdiccionales brasileñas detalladas por la Armada de Brasil. 

Dejar la conectividad del pasajero al azar contrasta con ese nivel de control.

Cómo tomar las riendas de la experiencia del cliente en el destino

Quien resuelva el problema de la conexión incluso antes de que el avión aterrice tomará el control de un momento decisivo. 

Es en ese momento, entre la llegada y el primer contacto con el personal, cuando se forma la opinión que el cliente se llevará consigo. En la práctica, es ahí donde decide si volverá a comprar en la misma agencia.

La solución tecnológica que se adelanta al problema

La tecnología ya ofrece una solución a este problema: la eSIM para turistas. A diferencia de la tarjeta SIM física, que obliga al viajero a buscar una tienda en el aeropuerto, pagar en moneda extranjera y cambiar la tarjeta SIM, la eSIM se puede instalar y activar incluso antes de que comience el viaje.

De este modo, la conexión a la red local es instantánea y se establece en cuanto el avión aterriza y se desactiva el modo avión. La agencia que ofrece este servicio convierte un momento de incomodidad en un momento de tranquilidad, demostrando una atención que va más allá de lo habitual.

Ventajas para la agencia y para el viajero

Al integrar la conectividad como parte del paquete, la agencia no solo resuelve un problema del cliente, sino que también genera valor para su propio negocio. 

Las ventajas son evidentes: el cliente tiene la sensación de que la agencia ha pensado en todos los detalles, lo que refuerza su fidelidad y aumenta las posibilidades de que vuelva a comprar y recomiende la agencia.

Para la agencia, esto supone una oportunidad para reforzar su marca en un momento crítico e, incluso, crear una nueva fuente de ingresos. 

Con una solución eSIM de marca blanca para operadores móviles virtuales (MVNO), es posible ofrecer planes de datos con la propia identidad visual de la empresa, convirtiendo un servicio de terceros en una extensión de su propia marca.

Integrar la conectividad en su actividad

La implementación de una solución de conectividad global en su empresa es un proceso sencillo. 

Para los operadores turísticos que buscan una integración más profunda, una API de eSIM permite automatizar la entrega de planes de datos, incorporando el servicio directamente en sus sistemas de reserva y aplicaciones.

Del mismo modo que el sector de la aviación está modernizando la gestión del tráfico aéreo para optimizar las rutas y las comunicaciones mediante nuevas tecnologías, tal y como señala la Agencia iNFRA, las agencias de turismo pueden modernizar la experiencia del cliente en tierra. 

Cuidar la conexión durante el desembarque equivale a garantizar un aterrizaje tranquilo y seguro para que la experiencia de viaje sea satisfactoria. Esto abarca desde la conectividad en tierra hasta el wifi a bordo, cubriendo todo el recorrido del cliente. 

En definitiva, controlar ese momento significa controlar la narrativa del viaje y, por consiguiente, la fidelidad de tu cliente.