Por que o setor de viagem confunde vender experiência com promessa

Uma empresa de turismo controla o produto que vende e o serviço que presta quando algo falha, mas não controla a única coisa que o cliente realmente guarda depois da viagem: a experiência. 

A distinção entre produto, serviço e experiência representa três camadas independentes que decidem se um cliente volta a comprar ou se nunca mais quer ouvir falar do seu negócio.

Peter Drucker escreveu, em 1964, que: “O cliente raramente compra o que a empresa acha que está vendendo.” Sessenta anos depois, essa frase continua a explicar boa parte do que acontece no setor de turismo, onde toda venda parece simples até o momento em que alguma coisa sai do combinado. 

A desconexão entre o que é anunciado e o que é entregue gera frustração e quebra a confiança do viajante.

As três camadas de uma viagem

Toda viagem carrega três camadas distintas, mesmo quando o cliente não percebe essa divisão no momento da compra do pacote. 

Compreender como cada uma funciona e se relaciona com as outras é o que separa empresas que apenas vendem passagens daquelas que constroem memórias positivas e, consequentemente, fidelizam seus clientes. A gestão dessas camadas determina o resultado final na mente do consumidor.

Produto: o que está no contrato

A primeira camada é o produto, aquilo que aparece descrito no contrato ou no e-mail de confirmação.

É a parte tangível e mensurável da compra: a passagem aérea para um destino específico, a diária do hotel com vista para o mar, o roteiro fechado com datas, horários e valores definidos antes do embarque. O produto é a promessa formalizada, o conjunto de itens que o cliente espera receber exatamente como foi anunciado.

Aqui, os detalhes são a própria substância. Não se trata apenas de "uma reserva de carro", mas de um SUV com câmbio automático disponível no aeroporto na hora combinada. Não é só "um quarto de hotel", mas um quarto no andar alto, longe do barulho, como solicitado na reserva. 

Qualquer desvio nessa entrega já começa a desgastar a base sobre a qual a experiência será construída.

Serviço: o suporte quando algo falha

A segunda camada só se revela quando alguma coisa falha. É o serviço, acionado no voo que atrasa, na reserva que some do sistema do hotel ou no chip de celular que não conecta assim que o avião pousa em outro país. Enquanto tudo funciona, o cliente nem percebe essa camada, porque ela só ganha peso real no momento em que algo dá errado durante o percurso.

O serviço é o plano de contingência. Uma falha no produto é uma oportunidade para o serviço brilhar ou para agravar a situação. 

Problemas comuns que testam a qualidade do serviço incluem:

• Bagagem extraviada e a falta de comunicação da companhia aérea.

• Conexão instável ou inexistente do Wi-Fi de bordo em um voo longo.

• Dificuldade de obter suporte para ativar um eSIM para turismo e ficar sem dados móveis no exterior.

• Atendimento demorado para resolver a cobrança indevida no cartão de crédito.

A maneira como a empresa lida com essas falhas define a percepção do cliente sobre o seu profissionalismo e cuidado. Um bom serviço pode transformar um problema em uma história de superação e atendimento de qualidade, já um serviço ruim transforma um pequeno inconveniente em um desastre memorável.

Experiência: o que o cliente leva para casa

A terceira camada pertence inteiramente a quem viajou, não a quem vendeu o pacote. É a experiência, a soma das percepções e sentimentos que sobram depois que o viajante já voltou para casa e começa a contar, em poucas frases, o que realmente marcou aquela viagem. 

A empresa controla o produto e o serviço, mas a experiência é a consequência direta de como as duas primeiras camadas se comportaram durante o trajeto.

O turismo de lazer é o principal motor do setor, o que reforça a busca por momentos significativos. 

Segundo um censo da ABAV divulgado pela CNN Brasil, as viagens de lazer são a principal atividade para 62,8% das agências no país. Nesses casos, o que o cliente compra não é o voo, mas a sensação de liberdade; não é o hotel, mas o descanso.

O marketing da experiência versus a entrega real

O setor de turismo passou a colocar a palavra "experiência" em praticamente toda vitrine e campanha publicitária nos últimos anos. Isso aconteceu porque prometer uma experiência é barato; exige apenas um texto bem escrito e uma imagem convincente no material de divulgação da empresa. O desafio está em cumprir o que foi prometido.

Caro é sustentar o produto e o serviço em um nível que permita que a experiência final realmente corresponda ao que a propaganda anunciou. 

Uma pesquisa da Agência Sebrae aponta que, para entregar uma experiência turística de qualidade, são necessários organização, segurança e conforto, elementos que demandam investimento em estrutura e qualificação. 

O viajante esquece detalhes do produto comprado poucas semanas depois de voltar para casa. Ele só lembra do serviço quando ele falha. Mas carrega a experiência ruim por anos, contando a mesma história para quem quiser ouvir. A memória de uma viagem mal gerenciada tem um poder de difamação muito maior do que qualquer campanha de marketing.

Como construir uma experiência que fideliza o cliente

Garantir que a experiência do cliente seja positiva não é um ato de sorte, mas um projeto deliberado. Envolve alinhar o que é prometido com uma entrega impecável de produtos e um suporte ágil e resolutivo, transformando a tecnologia em uma ferramenta para garantir tranquilidade.

Invista em tecnologia

A tecnologia é a ponte entre a promessa e a realidade. Ao invés de deixar o cliente desamparado, antecipe suas necessidades. A conectividade é um exemplo claro. Uma empresa de turismo pode integrar soluções de dados móveis em seus pacotes, eliminando a preocupação do viajante com a busca por chips locais. 

Ao oferecer um eSIM white label, a marca de turismo entrega a conectividade com a sua própria identidade visual.

Para empresas com maior capacidade de desenvolvimento, uma API de eSIM permite uma integração completa e personalizada, automatizando a entrega de planos de dados assim que o cliente adquire um pacote. Isso transforma um ponto de atrito em um diferencial de conveniência.

O objetivo é usar a tecnologia para que o produto funcione sem falhas e o serviço seja invisível. Para mais ideias sobre inovação no setor, explore o nosso blog.